Il settore del viaggio e il mondo intero stanno assistendo a un nuovo esempio lampante di IA generativa che sta cambiando il gioco: ChatGPT. Unendosi ai potenti modelli linguistici di Google e Facebook, ChatGPT promette di ridisegnare completamente l’esperienza del cliente e la gestione delle operazioni di viaggio. In un’epoca in cui il 66% di tutte le prenotazioni viene effettuato online e il mobile rappresenta il 35% delle vendite online, l’IA generativa sta già rivoluzionando il settore.
Bilanciare la privacy e la personalizzazione
Finora, i consumatori si sono mostrati relativamente confortevoli nell’adottare nuove tecnologie che offrono informazioni personalizzate, come gli assistenti vocali. Tuttavia, sorge la domanda su quanto si sentiranno a proprio agio nell’accettare l’IA generativa, che richiede la condivisione dei loro dati personali per offrire un livello di personalizzazione sempre più alto. Una ricerca di Euromonitor condotta nel 2023 ha rivelato che il 45,1% dei consumatori è preoccupato per la quantità di dati che le aziende detengono su di loro, mentre solo il 23,1% si sente in controllo dei propri dati e il 21,8% non è disposto a condividere alcuna informazione personale.
Un Nuovo Scenario nel Settore del Viaggio
L’IA generativa sta ridisegnando il percorso del cliente e la gestione delle operazioni di viaggio. Questa tecnologia innovativa si unisce ad altri potenti modelli linguistici aprendo nuove possibilità per migliorare l’esperienza dei viaggiatori. Con un viaggio altamente digitalizzato, l’IA generativa si sta diffondendo sempre di più, ma sorge una domanda importante: quanto siamo disposti ad abbracciare questa tecnologia che richiede la condivisione dei nostri dati personali per offrire una personalizzazione autentica?
Bilanciare la Privacy e la Personalizzazione
Finora, i consumatori si sono mostrati relativamente confortevoli con nuove tecnologie che offrono informazioni personalizzate sui prodotti, come gli assistenti vocali. Tuttavia, ciò che preoccupa veramente è fino a che punto siamo disposti a condividere i nostri dati personali per consentire una personalizzazione ancora più profonda. La ricerca ha rivelato che il 45,1% dei consumatori è preoccupato per la quantità di dati che le aziende detengono su di loro nel 2023. È comprensibile che ci siano delle resistenze, dato che, come abbiamo rilevato precedetemente, solo il 23,1% si sente al controllo dei propri dati e addirittura il 21,8% non è disposto a condividere alcuna informazione personale.
L’IA Generativa Diventa di Uso Comune
Ma veniamo a ChatGPT, il nuovo modello di IA generativa lanciato da OpenAI nel novembre 2022, con il supporto di Microsoft. La sua adozione è stata davvero rapida, raggiungendo la strabiliante cifra di 100 milioni di utenti entro soli due mesi. La sua popolarità è dovuta alla sua capacità di creare contenuti testuali e visivi, rispondere alle domande e fornire indicazioni in modo naturale.
Secondo ChatGPT stesso, “sono un potente modello linguistico in grado di svolgere una vasta gamma di compiti legati all’elaborazione e alla generazione del linguaggio naturale”. Questo ha portato a una nuova era di automazione accelerata, coinvolgendo operazioni, comunicazioni, marketing, promozione, vendite, programmazione e persino sostenibilità.
In effetti, secondo la ricerca di Euromonitor, il 97,8% delle aziende del settore travel ritiene che l’IA avrà un impatto nei prossimi 1-5 anni. Possiamo già dire che l’IA è diventata una realtà tangibile nel settore dei viaggi.
Un Grande Passo Avanti nella Pianificazione Personalizzata dei Viaggi
Expedia, Booking Holdings, TripAdvisor e molti altri hanno abbracciato l’IA generativa per migliorare l’esperienza dei loro clienti. Ad esempio, Expedia ha recentemente annunciato una collaborazione con OpenAI per offrire la pianificazione dei viaggi in-app alimentata da ChatGPT per iOS. Oltre a ciò, il plug-in di ChatGPT è stato integrato anche da Kayak di Booking Holdings e OpenTable.
Allo stesso modo, altre aziende del settore stanno sfruttando le potenzialità dell’IA generativa. Anche le compagnie aeree e gli hotel stanno implementando soluzioni basate sull’IA per offrire un servizio clienti più efficiente, automatizzando le attività ripetitive.
Tutto ciò ci porta a una maggiore integrazione di ChatGPT in tutte le fasi del percorso del cliente. Airbnb stessa afferma che l’IA generativa offre ai consumatori un “concierge definitivo” a portata di mano. Tuttavia, è importante sottolineare che questa tecnologia non è ancora completamente sviluppata e presenta sfide importanti.
I Rischi e le Controversie
Il percorso dell’adozione dell’IA non sarà privo di ostacoli. Esistono gravi problemi relativi alla privacy dei consumatori. Inoltre, c’è il rischio che i grandi modelli linguistici si basino su informazioni obsolete presenti in Internet, senza accesso a eventi attuali o informazioni in tempo reale. Inoltre, l’utilizzo di ChatGPT potrebbe portare ad una potenziale perdita di autenticità delle esperienze di viaggio. È fondamentale garantire un controllo di qualità nella fornitura dei servizi per evitare discrepanze tra le aspettative create dall’IA generativa e la realtà effettiva. Ciò potrebbe causare insoddisfazione e mettere a rischio la sicurezza dei consumatori.
Una Nuova Era Lavorativa
L’IA generativa solleva anche importanti questioni sul futuro del lavoro. Se da un lato l’automazione di massa potrebbe comportare la riduzione di mansioni ripetitive, dall’altro ci saranno nuove opportunità che richiederanno competenze umane irripetibili.
Gli agenti di viaggio sono già stati colpiti dalla crescita del turismo online tre decenni fa, ma l’IA generativa sta aprendo nuove prospettive di automazione per ogni fase del percorso del cliente, prima, durante e dopo il viaggio.
È possibile immaginare un futuro in cui lavoriamo 4 giorni a settimana e godiamo di più tempo libero per viaggiare e dedicarci al relax. Nel frattempo, dovremo potenziare le nostre competenze nel campo della creatività e dell’empatia, che rappresentano il nostro valore distintivo rispetto alle macchine.
