Il 31 gennaio ero al Palazzo delle Stelline, a Milano. Vi si è tenuto un forum, squisitamente rivolto all’industria dell’ospitalità, in particolare a chi opera in ambito revenue. Il revenue management, in pratica la gestione dei ricavi, si applica in tutti gli ambiti e settori. Cambia il soggetto sul quale si modellano le specifiche attività, per cui si scelgono gli strumenti più efficaci e si determinano i criteri di misurazione, ma gli obiettivi sono prettamente di natura economica: più ricavi e meno costi, possibilmente migliorando in efficacia e calibrando il peso dell’intermediazione.
La camera, questa conosciuta
Nell’ospitalità l’indiscussa protagonista di tale processo, al di là dei servizi più o meno direttamente correlati od accessori su cui comunque si agisce, è la camera. Quella stessa camera che accoglie noi o chi facciamo viaggiare, sempre la stessa che viene negoziata per l’hotel program aziendale o contrattata dagli operatori, la stessa per la vacanza, per il lavoro o per l’evento. Niente di più chiaro ed immediato, nella sua ‘’fisicità’’. Le stanze simili tra loro vengono normalmente categorizzate in tipologie, ad esempio le standard, classiche, superior, business, suite… e proposte alla vendita attraverso i canali distributivi (GDS, sito proprietario o delle agenzie on line….) correlando nome – foto – descrizione. Il complesso delle camere determina l’inventario della struttura ricettiva.
Cosa è cambiato?
L’acquisto si finalizza accettando le condizioni di prenotazione per la tipologia scelta, se c’è modo si invia una e-mail o si telefona per rafforzare quanto già indicato in un eventuale campo note, tipo ‘’posizione tranquilla, piano alto…’’. Al check-in si scoprirà se la camera assegnata risponde alle richieste. E la scoperta potrebbe rischiare di mettere a dura prova la pazienza del cliente e dello staff, condizionando la percezione dell’intero soggiorno. La situazione si ripete da tempo immemore e niente è cambiato, nonostante siamo tutti avvezzi al concetto di ‘’esperienza’’ che sembra invece connotare tutti gli aspetti della nostra quotidianità.
Innovazione in arrivo
Mi spiego quindi le tante domande alla sessione tenuta da Markus Mueller, partner in World Hospitality Alliance, e fondatore di GauVendi. Markus ha sviluppato l’assunto secondo cui, come ciascun ospite ha la sua storia e quindi le sue esigenze, ciascuna camera ha la sua di storia, e cioè le sue intrinseche peculiarità. L’incontro tra l’offerta e la domanda si sublima attraverso la descrizione delle caratteristiche della camera che, prevalendo sulla camera stessa, vengono scelte. Sono loro, più che le camere, a costituire l’inventario che, dinamicamente, componendosi e scomponendosi, si mette a disposizione. Completamente automatizzata, l’innovazione di GauVendi aumenta la propensione del cliente a pagare, ne innalza la soddisfazione migliorando la reputazione; incrementa le prenotazioni dirette, riduce il volume di telefonate e mail insieme allo stress del personale e aumenta l’efficienza. La formula vincente, più ricavi con meno costi.
Andare oltre
Tutto questo già esiste, è implementabile in ciascuna struttura ricettiva, dal grande albergo alla villa, dagli appartamenti ai B&B sino ai cottage. Per gli addetti ai lavori, il booking engine di GauVendi si collega al Property Management System (PMS) direttamente o via channel manager e i channel manager sono il tramite per la distribuzione. La reportistica è semplice, fornisce dati realistici sulle effettive preferenze degli ospiti, utilizzabili anche per decidere i nuovi investimenti da effettuare. I travel manager che oggi per motivi di budget chiedono il caricamento della sola tipologia standard o base, per le soluzioni di pernottamenti con molta produzione potrebbero confezionare un programma basato sulle effettive necessità dei propri viaggiatori. E la camera personalizzata è servita!
Informazione è potere
E’ di moda chiedere alla fine di un evento cosa ci si sta ‘’portando a casa’’. La mia risposta è un mix di pragmatismo ed emozioni. La passione, il desiderio di apprendere e di confrontarsi che ho respirato mi hanno fatto toccare con mano quanto il turismo sia vitale e come occupi un posto di tutto rispetto nel PIL del nostro paese, nonostante tutto. La pandemia ha modificato gli assetti, l’approccio ai social è diverso, molti dei contatti abituali hanno cambiato vita e lavoro, il network di clienti nei vari mercati potrebbe dover essere perfezionato. Insieme all’innovazione, di cui GauVendi è un brillante esempio, l’altra chiave di volta è la conoscenza. Sapere di non poter sapere tutto ci consente di farci coadiuvare da esperti. Ma del potere sinergico di World Hospitality Alliance racconterò la prossima volta.
Graziella Pica
Managing Director e Co-fondatore di World Hospitality Alliance e DigiWeb & Events – Tesoriere e membro del direttivo di AITMM
