Le tre dimensioni della collaborazione tra TMC e Aziende

Note dall’evento regionale AITMM, Parma, 29 Ottobre 2019

La scorsa settimana ha avuto luogo un altro coinvolgente pomeriggio di formazione e networking all’evento regionale AITMM a Parma, ospitato nella piacevole cornice dell’Hotel Best Western Plus Hotel Farnese.

Numerosi i partecipanti all’evento, confermando l’interesse sempre crescente verso la professione di Travel e Mobility Manager.

Il pomeriggio aveva come obiettivo principale di approfondire la conoscenza dell’attività  di una TMC per fornire un quadro più ampio di quello che si “cela” dietro la fee d’agenzia e contribuire quindi ad un rapporto più trasparente e collaborativo  e di partnership tra TMC e Aziende.
Il tutto è efficacemente riassunto nel titolo dell’evento: Beyond Travel Fee – Analisi di costi e delle opportunità per cogliere più valore.

Ritengo la creazione di una vera partnership nel mondo del Business Travel come un passo fondamentale nello sviluppo futuro dell’industria e ne ho parlato anche nel blog “Sette pillole dall’ACTE Amsterdam Global Summit”.

A Parma, abbiamo avuto la possibilità di parlarne direttamente con uno dei protagonisti dell’ecosistema Business Travel: la TMC.

Ospite d’eccezione è stato, infatti, Riccardo Zanotto Managing Director di BTExpert, che si è prestato a rispondere alle domande un po’ provocatorie del quiz predisposto della moderatrice del pomeriggio Rosemarie Caglia, CEO di Travel for Business.

Molti gli spunti che sono scaturiti nel corso del botta e risposta, che grazie a “Kahoot” ha coinvolto anche i partecipanti in sala.

In particolare, sono emerse, secondo me,  tre dimensioni alla base di una collaborazione costruttiva tra TMC e aziende.

Proviamo a vederle!

La prima dimensione che secondo me è emersa nel corso della conversazione all’evento regionale AITMM a Parma è quella relativa all’

1. Organizzazione del lavoro, struttura interna e processi delle TMC

A sua volta quest’area di articola in 3 punti. Esploriamoli insieme!

Non solo booking

L’attività di una TMC va ben oltre la semplice assistenza alla prenotazione. Numerose sono le attività che devono essere compiute: assistenza e riconciliazione dei pagamenti, processi amministrativi, sviluppo e manutenzione dei sempre più numerosi strumenti IT, e poi attività di relazione con clienti e fornitori (torneremo su questo argomento!), assistenza on-trip con assistenza 24/7. Insomma, la semplice emissione di un biglietto genera una serie successiva di attività non sicuramente immediatamente visibili dal viaggiatore, ma che sono comunque essenziali per la buona riuscita del viaggio nel suo complesso e che vanno quindi tenute in considerazione quando si valuta l’aspetto economico del rapporto con una TMC.

L’esperienza non è acqua

Riccardo Zanotto ha fatto notare come molti capitolati di gara contengano richieste precise in merito alla seniority del personale che si interfaccia con il cliente. Chiaramente la maggioranza delle richieste è per persone dalla seniority molto alta, considerato sinonimo di esperienza e quindi anche di qualità del servizio ricevuto. E se questo è innegabilmente vero, d’altra parte è importante evidenziare come personale con più seniority costi di più alla TMC. E se aggiungiamo che per gestire una richiesta una TMC impiega mediamente circa 60 min, ecco che i conti sono presto fatti. Ed è importante che questi due elementi (seniority e tempo medio di gestione) siano considerati congiuntamente quando si valutano le offerte di operatori diversi.

Isola o non isola?

Altro argomento interessante che è stato affrontato è se la configurazione di servizio dell’isola dedicata al cliente sia più o meno costosa per la TMC. Questo tipo di configurazione è richiesto con una certa frequenza dalle aziende di maggiori dimensioni, tendendo a replicare quello che in passato era l’inplant aziendale. Alla base della richiesta da parte dei clienti è la convinzione che si possa avere un servizio di maggiore qualità e una più attenta gestione delle richieste. Dal punto di vista della TMC però questo tipo di configurazione non è di principio meno costoso di quella con team misti che servono più clienti, anzi!
Sono molte le variabili che chiaramente influiscono sui costi tra i quali la dimensione del cliente, gli strumenti di prenotazione adottati.  Ma la variabile che influenza maggiormente i costi della TMC è la sua impossibilità in queste situazioni di gestire in maniera adeguata i picchi (e le valli) di lavoro con una non sempre ottimale distribuzione dei carichi di lavoro e con relativo aggravio di costi. Quindi se l’isola piace ai clienti, pesa però in maniera non indifferente sul conto economico della TMC. Saranno i clienti disposti a pagare per questo servizio?

E lancio io a questo punto una provocazione: ci interessa veramente come la TMC si organizza per fornirci il servizio di cui abbiamo bisogno, o ci interessa di più che il servizio fornito sia coerente con le ns aspettative? Forse dovremmo imparare a concentrarci di più sull’output di cui abbiamo bisogno, lasciando alla TMC organizzarsi secondo le logiche che ritiene più opportune avendo in mente la sua attività complessiva.

Passiamo a questo punto alla seconda dimensione che caratterizza il rapporto di collaborazione tra TMC e aziende.

2. Le Relazioni

Le TMC si trovano al centro di un complesso intreccio di relazioni: da una parte i propri clienti, dall’altra i fornitori dell’industria. Ed entrambi sono aspetti  rilevanti quando si guarda all’attività d’agenzia

In particolare:

Relazioni con i fornitori

Il rapporto della TMC con i fornitori è decisamente importante. Infatti, un buono standing può favorire l’accesso in anticipo dei clienti alle novità del mercato o aiutare a sbloccare delle situazioni un po’ critiche (come per esempio liste d’attesa, prenotazioni “perse” etc..).  In generale, le buone relazioni della TMC con i fornitori dell’industria non può che essere un vantaggio per il cliente.

Relazioni con i clienti

E’ proprio su quest’area che secondo me bisogna sviluppare una più profonda consapevolezza di come la trasparenza e la chiarezza nelle comunicazioni incidono sui costi e sulla soddisfazione in generale del rapporto di collaborazione tra TMC e aziende.

E sono tre qui gli aspetti che sono stati toccati durante l’evento:

• Processi di acquisto interni all’azienda cliente e trasparenza

Le basi del rapporto futuro tra TMC e cliente è sono gettate nel momento della gara per la scelta del nuovo partner per la gestione delle attività di Business Travel. Ed è essenziale che in questo momento l’azienda cliente abbia piena chiarezza delle proprie esigenze e dia di conseguenza anche informazioni e dati ai potenziali partners nel corso della gara. Questo però purtroppo non succede sempre e tante informazioni non vengono comunicate alle TMC. Questa scarsa trasparenza è solo in parte determinata dalla mancanza di informazioni da parte del cliente (un caso non così raro purtroppo) ma forse anche da una non piena consapevolezza del ruolo che queste informazioni hanno sul pricing che la TMC potrà fare. Volumi che si muovono tra i diversi fornitori, ma anche tra le diverse tipologie di attività (richiedenti più o meno effort da parte degli operatori) hanno impatti significativi per la TMC. Fornire informazioni incomplete in fase di gara può quindi causare dopo la necessità di rivedere il pricing dei servizi che non è mai per nessuna delle parti coinvolte un cosa piacevole.

•  Service Level Agreements (SLA)

Anche questo è un aspetto spesso non correttamente valutato, e che può generare poi malumore e scontento nei clienti.

E’ importante stabilire fin da subito in maniera chiara e condivisa il livello di servizio (SLA) che si desidera avere ed i criteri per la sua misurazione. Che tipo di servizio vogliamo (modalità di prenotazione, tempi di risposta, reporting, incontri etc..)? Abbiamo bisogno di un servizio differenziato per fasce di viaggiatori (Servizio VIP per esempio)? Sono disponibili le informazioni necessarie per misurare il livello di servizio che riceviamo? E come lo misuro: c’è un modo semplice e condiviso? ogni quanto tempo? Solo rispondendo a queste domande saremo tranquilli di comprare il servizio di cui abbiamo bisogno al giusto prezzo

• Savings

Si è parlato di accordi con la TMC basati anche sul saving raggiunto. Non è detto che tali tipo di accordi costino di più al cliente rispetto ad altri. E’ importante però, come per il precedente che ci sia chiarezza su cosa si sta misurando e come lo si sta facendo.

Ed arriviamo alla terza dimensione delle attività di una TMC:

3. La consulenza

Come ha raccontato Rosemarie Caglia il ruolo delle TMC è profondamente cambiato nel tempo. Negli anni ‘60 la nascita dei GDS ha rivoluzionato la vendita del trasporto aereo. Gli strumenti erano così sofisticati che l’agente di viaggio era l’unico che riusciva a leggere i sistemi e ad utillizzarli. L’era della deregulation degli anni ’70, con la crescita della concorrenza tra le linee aree e la comparsa sul mercato delle low costs ha ulteriormente rafforzato il ruolo delle TMC. Era necessario un supporto professionale importante leggere questa complessità. Tra la fine degli anni ’80 e gli anni ’90 si cominciano a vedere i primi segni di un cambiamento profondo. Il drastico taglio delle commissioni aeree che obbliga le agenzie a rivedere il proprio prezzo con i clienti, modifica le dinamiche forzando le aziende clienti a guardare per la prima volta al costo d’agenzia. E’ questo il momento in cui il Procurement entra in campo con un obiettivo chiaro di riduzione dei costi. Obiettivo che si è ulteriormente rafforzato nel corso degli anni 2000, complice anche la crisi del 2008 e lo sviluppo sempre più importante delle Online Travel Agencies (OTA).  Negli ultimi 10 anni circa, il costo della TMC l’ha sempre fatta da padrone. Le fee d’agenzia sono oggi compresse ad un bassissimo 0,1% della spesa complessiva viaggi.
Il mercato di oggi, in rapida evoluzione e che può richiedere un supporto per essere navigato, rende ancora attuale il modello della TMC come Consulente delle aziende, supportandole nel processo di Business Travel End-to-End.
E’ chiaro che è importante capire quando si valuta una TMC, le caratteristiche del servizio di consulenza offerto: cosa è incluso e cosa no, tempi e modi del servizio, seniority dell’account manager di riferimento e così via per scegliere la tipologia di servizi più in linea con le esigenze aziendali.

Riccardo Zanotto ha poi concluso la serata offrendo 5 Tips per costruire un rapporto di collaborazione tra TMC e aziende duraturo e soddisfacente:

1. Trasparenza delle informazioni: fornire alla TMC il quadro più preciso possibile della situazione aziendale
2. Focus e chiarezza sugli obiettivi da raggiungere: concordare chiaramente cosa si vuole raggiungere e i criteri per misurarlo
3. Oggettività sul livello di servizio richiesto: avere chiarezza sui requisiti di qualità del servizio
4. No ai “casi”: situazioni eccezionali che vengono poi inglobate nell’operativo con conseguente confusione ed aggravio di costi
5. Win/Win: cercare sempre di costruire un rapporto in cui entrambe le parti sono soddisfatte per una crescita sana

Spero che questa sintesi sia stata utile! Ci vediamo al prossimo evento AITMM!