Gli strumenti di prenotazione online stanno cambiando, più o meno velocemente a seconda del punto di vista, questo è quanto emerge dalla ricerca BTN: una guida essenziale agli strumenti di prenotazione online nel settore dei viaggi, redatta su due sondaggi condotti tra novembre 2021 e febbraio 2022. Il lancio di piattaforme di gestione dei viaggi online, oppure l’emergere di nuovi motori di profilazione guidati dall’apprendimento automatico da parte dell’algoritmo, influiscono e allo stesso tempo sono influenzate dalle nuove abitudini d’acquisto dei viaggiatori. Ad esempio, capita spesso che gli utenti alle prese con la pianificazioni di viaggi d’affari non siano soddisfatti degli strumenti a disposizione per le prenotazioni, ben abituati come sono alla user experience superperformante offerta da realtà online come Amazon. Questi viaggiatori-utenti potrebbero lamentarsi dei vetusti strumenti di prenotazione aziendale che sembrano non offrire un “viaggio” su misura durante l’esperienza d’acquisto. In altri termini: molti dipendenti gradirebbero che le piattaforme messe a disposizione dall’azienda per organizzare una trasferta funzionino con la profilazione e con un sistema che ricordi le ricerche precedenti, come trasferte di successo da riproporre.
Tutto questo apre l’orizzonte ad un impegno da non sottovalutare da parte del travel manager. Infatti assai spesso spetta a lui convincere la leadership esecutiva, chi amministra il budget, le risorse umane e chi più ne ha più ne metta. Insomma, spesso i travel manager hanno bisogno di maneggiare un prodotto che assicuri vantaggi evidenti e quasi già dimostrabili per farsi ascoltare dai piani alti o anche dagli uffici contigui. Ecco perché molte società di tecnologie di viaggio o di società di gestione viaggi, anche già affermate come Amadeus e Sabre, stanno cercando di intercettare questo bisogno. Ad esempio, i principali player hanno compreso come il Covid-19 abbia lasciato dietro di sé nuove priorità in merito ai viaggi d’affari come sicurezza, salute e sostenibilità. Ma queste aziende di tecnologia si stanno impegnando anche a cavalcare l’onda del cambiamento digitale intrapreso da molte piccole e medie imprese, sempre in seguito alle emergenze pandemiche, magari legate alla new distribution capability oppure ad una maggior domanda di riunioni di gruppo.
Ricerca BTN: fornitori e consumatori a confronto
Il sondaggio promosso da BTN nel novembre 2021 ha riguardato i principali fornitori di strumenti di prenotazione online sul mercato; mentre la ricerca del febbraio 2022 ha coinvolto 150 acquirenti di viaggi che esaminavano le attuali esperienze degli strumenti di prenotazione online. Il risultato è uno studio a due voci, che mette al confronto il punto di vista dei fornitori con quello degli acquirenti. BTN ha poi esteso il processo di indagine attraverso interviste più approfondite con esperti acquirenti di viaggi e consulenti negli Stati Uniti e in Europa. Il risultato del sondaggio è un’evidente discrasia tra un mercato dinamico e ricco di risorse, ma in un settore in cui gli utenti di OBT non sono del tutto soddisfatti dell’offerta, sia dal punto di vista delle funzionalità che da quello del supporto.
Quali sono i criteri per la scelta di uno strumento di prenotazione?
Il 65% degli intervistati ha dichiarato che usa l’attuale strumento di prenotazione semplicemente perché risulta facile da usare. Gli acquirenti di viaggi e i responsabili degli acquisti sono desiderosi di garantire che i viaggiatori siano soddisfatti e, in un mondo fatto di immediatezza e user experience, non stupisce che essi puntino a riprodurre quella stessa dinamica anche nelle attività di prenotazione.
La compatibilità degli online booking tool con la politica di viaggio è una priorità per il 55% del campione della ricerca BTN. Risulta infatti fondamentale per i travel manager promuovere la conformità del flusso di prenotazione dei viaggi, magari attraverso un sistema di messaggistica che informa i viaggiatori step by step delle scelte in linea con la policy. Il costo degli OBT è quasi sempre rilevante nel processo decisionale dell’azienda, eppure dal sondaggio BTN questa ragione si colloca solamente al quarto posto. Poco più del 53% ha affermato di non aver pagato alcun costo di installazione durante l’implementazione del proprio strumento. Circa il 43% ha affermato che vi erano costi fissi.
Gli acquirenti sono soddisfatti?
Lo studio BTN mostra che gli acquirenti sono senza dubbio soddisfatti dei propri strumenti di prenotazione online. Infatti solamente il 2% del campione è totalmente insoddisfatto. Eppure gran parte delle aziende non ha un tool di riferimento in questo senso e alcuni acquirenti intervistati si sono dimostrati disposti ad influenzare il proprio attuale fornitore a innovare, ma anche ad esplorare il settore per vedere come si sta formando il mercato e cosa devono pensare per il futuro. Da non sottovalutare è il fatto che anche le PMI potrebbero essere pronte a collaborare con fornitori di strumenti di prenotazione o TMC.
Oltre il 40% degli acquirenti ha affermato che l’ampiezza, la fonte e l’adeguatezza dei contenuti sono importanti nella scelta di uno strumento di prenotazione. Quattro sono le categorie fondamentali in base alle quali valutare la completezza dell’offerta degli OBT: aereo, alloggio, trasporto aereo e auto. Spesso la limitazione delle proposte in uno o nell’altro campo è dovuta alla frammentazione stessa del settore nel paese d’interesse. La nuova capacità di distribuzione, o contenuto NDC, come è noto nel settore, è un canale di contenuti emergente a cui gli strumenti di prenotazione possono creare connessioni dirette o accedere tramite un aggregatore o alcuni fornitori di GDS che hanno aperto le loro strategie di conseguenza.
Insomma, il sondaggio rivela che molte aziende sono soddisfatte dei propri strumenti di prenotazione online e che le caratteristiche chiave (contenuto, facilità d’uso e possibilità di personalizzare la politica di viaggio di un’azienda) soddisfano le soglie di aspettativa stabilite dal responsabile del programma. C’è certamente ancora spazio per miglioramenti e l’arrivo di una maggiore concorrenza sul mercato significherà che i fornitori dovranno innovare più velocemente sia nei prodotti che nei servizi attirare nuovi clienti che si affacciano al mondo dei viaggi d’affari.
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