Il settore dell’ospitalità sta imparando a rispondere alle nuove esigenze dei viaggiatori d’affari, implementando innovazioni significative. Tutto questo, nel panorama sempre più ampio della sostenibilità e del fenomeno del “bleisure”. Quali sono le iniziative che Accor sta mettendo in campo per migliorare l’esperienza del cliente? Martin Sapori, VP Sales Governance Officer di Accor per i brand Premium, Midscale ed Economy in Europa e Nord Africa, ci ha offerto una panoramica dettagliata su come Accor si posiziona come leader nell’evoluzione del Business travel nell’ospitalità.
Come sta cambiando il mondo dell’ospitalità rispetto al business travel? Quali sono le nuove esigenze dei viaggiatori d’affari e quali le innovazioni proposte dal settore?
I dati dimostrano come la ripresa del business travel sia oggi finalmente solida in tutte le destinazioni in cui operiamo, grazie ad un portafoglio di marchi che può offrire soluzioni per qualunque livello di spesa: dall’economico al lusso. Naturalmente le esigenze del viaggiatore d’affari si sono evolute negli ultimi anni e l’utilizzo della tecnologia è oramai largamente diffuso all’interno delle aziende. Tuttavia, vi è ancora una forte necessità di incontrare i propri colleghi, clienti e fornitori ed è largamente dimostrato come gli incontri in presenza abbiano un’efficacia maggiore del 30% rispetto agli incontri cosiddetti ibridi. Con riferimento al mercato italiano, riscontriamo livelli complessivi di spesa comparabili alla situazione pre-pandemica, unitamente ad una forte presa di coscienza da parte dei buyer Italiani sui temi della sostenibilità, della diversità e dell’inclusione.
Ci aspettiamo inoltre una crescita nelle dimensioni di meeting ed eventi, sia del numero di meeting di piccole e medie dimensioni (sotto i 100 partecipanti), sia del numero di riunioni con oltre 100 partecipanti. A tal proposito è interessante notare come la dimensione congressuale del mercato italiano sia in costante crescita: Icca (International congress and convention association) ha infatti certificato la scalata dell’Italia nel 2023: in cinque anni la Penisola è passata dal sesto posto al primo in Europa per numero di congressi ospitati. Icca evidenzia tra l’altro che, tra i primi nel ranking, il Paese tricolore è l’unico ad aver aumentato i congressi rispetto al 2022, mentre gli altri ne hanno diminuito il numero o mantenuto quello dell’anno precedente.
Sono molti i clienti business che valutano la sostenibilità delle strutture nella selezione del fornitore?
L’analisi, he abbiamo realizzato proprio in collaborazione con Travel for Business e che ha coinvolto 107 Travel Manager italiani provenienti da diverse aziende per dimensione e ambito, ha rivelato che il settore del business travel sta sempre più adottando un approccio responsabile, dove vengono presi in considerazione anche gli aspetti ambientali, sociali e di governance (ESG) quando si tratta di selezionare servizi di ospitalità. In base alla survey, il 72% dei Travel Manager conferma che le politiche aziendali stanno andando verso la selezione di fornitori e servizi di viaggio che rispondo a principi sostenibili anche se permangono criticità. Ad esempio il 29% degli intervistati sottolinea la mancanza di politiche aziendali specifiche in materia e il 57% dichiara di non avere ancora allineato la Travel Policy con linee guida dedicate alla sostenibilità.
Il tema della sostenibilità rimane al centro della relazione commerciale con tutti i nostri clienti e cogliamo con estremo interesse alcune best practices lanciate da alcuni partner nell’implementazione di processi di selezione guidati da KPI basati su criteri discrezionali per il viaggiatore business, finalmente estesi ad aree di comprovata efficienza energetica e scelte chiare in ambito F&B.
Per garantire che la trasformazione sostenibile dei nostri hotel sia visibile e ampiamente comunicata ai nostri ospiti, ai clienti e a tutti gli stakeholder Accor ha recentemente stretto una partnership con aziende di certificazioni ecologiche per valutare gli alberghi sui quattro pilastri della sostenibilità: gestione sostenibile, impatto ambientale, impatto culturale e impatto socio-economico. Accor si pone quindi come punto di riferimento per tutte le aziende e i travel manager che vogliano confrontarsi concretamente su questi temi, avendo acquisito un importante know-how che lo rende un gruppo leader sui temi ESG, ora certificato anche da enti terzi.
In che maniera Accor mette al centro l’esperienza del cliente, penso a soluzioni tecnologiche e servizi su misura
Accor ha continuamente allargato i propri confini e sta abbracciando l’IA come strumento straordinario e come fattore di miglioramento del valore. Il nostro obiettivo è quello di utilizzare l’IA in modo strategico e responsabile per ottimizzare il viaggio degli ospiti, fornendo al contempo supporto ai nostri team e valore aggiunto ai nostri proprietari. Combinando sapientemente un approccio incentrato sulle persone con le più recenti innovazioni tecnologiche, ci assicuriamo di liberare il personale dell’hotel per dedicare più tempo all’interazione e al coinvolgimento degli ospiti e di offrire loro un’esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità durante tutto il viaggio. A mio avviso, ciò che contraddistingue l’esperienza degli ospiti Accor è la nostra cultura. Siamo Heartist, esperti appassionati del nostro mestiere, maestri nell’arte di accogliere, connettere e servire gli altri. Siamo generosi, creativi e liberi, guidati dalla nostra passione per le persone e dalla nostra attenzione per il mondo. Sappiamo sognare e superare i confini! Per i nostri ospiti, la cultura Heartist si traduce in un servizio che supera le loro aspettative. I commenti degli ospiti sul nostro servizio sono sempre positivi e quando confrontiamo il sentiment del servizio (la percentuale di recensioni positive) con quello dei nostri concorrenti, li superiamo costantemente. L’approccio Heartist ci distingue inequivocabilmente dalla concorrenza e costituisce il nostro principale valore aggiunto.
É cambiato qualcosa nel mondo dell’hotellerie in seguito all’affermazione del bleisure? Il settore ha ideato delle strategie per rispondere a questa tendenza?
Tra le “nuove” esigenze dei viaggiatori corporate, troviamo il cosiddetto “bleisure”: un modello ibrido tra business e leisure. Si tratta di una pratica in espansione, che coniuga lavoro e tempo libero, già molto apprezzata da manager e subordinati, tanto che il 67% dei clienti che abbiamo coinvolto in una nostra ricerca dichiara di aver esteso la durata dei propri soggiorni di lavoro. Accor sta pensando a offerte per il tempo libero agli ospiti come parte integrante degli accordi commerciali, per favorire il bleisure. Inoltre gli alberghi stanno implementando esperienze in hotel che migliorano l’esperienza del cliente al termine dei suoi impegni di lavoro, quali palestre, proposte F&B, spazi conviviali aperti anche ai residenti, ad esempio. Non ultimo, il nostro programma fedeltà ALL – Accor Live Limitless – propone ai soci una gamma di attività ed esperienze con partner prestigiosi, che completano quindi la pura offerta alberghiera.
Sostenibilità non è solamente tutela ambientale, ma anche responsabilità sociale. Qual è il rapporto che Accor cerca di stringere con i territori in cui sono ospitate le sue strutture? Penso all’impatto sul traffico locale e alla potenzialità di essere megafono della cultura e delle tradizioni locali
Il gruppo Accor – in quanto leader mondiale nell’ospitalità – è determinato a guidare il settore verso un futuro più sostenibile collaborando con aziende di cui condivide valori e visione, consapevole che il cambiamento è possibile solo con il contribuito di ciascuno.
L’impegno del Gruppo in questa direzione si traduce in una trasformazione globale che mette al centro persone e natura, basandosi su tre pilastri operativi – edifici, alimentazione ed ecosistema locale: preservare la natura e ridurre l’impatto ambientale va oltre la diminuzione delle emissioni di carbonio e l’eliminazione della plastica monouso ma significa anche utilizzare in modo responsabile le risorse naturali, promuovere un’economia circolare, proteggere gli ecosistemi locali e favorire il contatto tra hotel, ospiti e comunità del territorio.
Inoltre, Accor, attraverso il programma Heartist Solidarity, si impegna a combattere l’esclusione economica e sociale delle persone vulnerabili attraverso l’integrazione sociale e professionale: nel 2022 ha sostenuto 28 progetti sviluppati da associazioni e ONG locali, con oltre 2.100 beneficiari diretti, e ha fornito supporto in 2 situazioni di emergenza.
