Solo qualche giorno fa raccontavamo della straordinaria task force dei travel manager italiani per delineare possibili linee guida interne per la gestione delle trasferte aziendali a seguito dell’emergenza Coronavirus -COVID-19 che ha colpito anche il nostro bel paese.
Qual è stato il ruolo della Travel Management Company? Come ha supportato i Travel Manager in questa emergenza?
Ce ne parla Riccardo Gabriele Ricci, membro della nostra community e titolare dell’azienda Alma Travel, una agenzia di viaggi e travel management company che ha dedicato la sua esperienza nel settore e che è presente a Roma dal 1972.
“Abbiamo lavorato a stretto contatto -incluse le giornate di sabato, domenica, …anche di notte-, con i Travel Manager per aiutarli a prendere rapidamente delle decisioni sui viaggi programmati o in corso e per supportarli in una situazione che continuava rapidamente ad evolversi.
Abbiamo impiegato tutte le nostre risorse: operative, gestionali e finanziarie per dare immediate risposte e sostegno ai nostri clienti. Basti pensare che molti vettori del trasporto utilizzano numeri telefonici a pagamento e ci siamo accollati pesanti costi di telefonia per riuscire a dare le risposte che i clienti richiedevano.
Noi, come Alma Travel, siamo già dotati un servizio d’emergenza dedicato, ma lo abbiamo rafforzato ulteriormente, con turni di lavoro estenuanti sempre senza dimenticare il sorriso, la cortesia e la nostra proposizione. Il nostro unico obiettivo era dare sicurezza e rassicurazioni alle tante telefonate che abbiamo ricevuto in questo periodo. E soprattutto soluzioni per quanto ci era possibile”.
Quali sono state le difficoltà che più hanno aggravato questa situazione?
“Come la comunicazione su Coronavirus sia stata gestita dai grandi media italiani (e poi quelli stranieri), un totale scollamento tra le vere procedure e policy in tema di gestione dei rimborsi e di annullamento viaggio e i messaggi non chiari dati anche da parte delle grandi organizzazioni dedicate alla tutela dei consumatori.
Messaggi che sono rimbalzati su tutti i fronti e creato il successivo grande scompiglio per la nostra categoria. Secondo la legge 41 del codice del turismo, un viaggio può essere annullato solo se c’è un problema nel paese di destinazione, e NON nel paese di origine.
Si dice che “Due falsità dette ripetutamente, fanno pensare che possano essere vere”. Ed è quello che in realtà è avvenuto. Non solo annullamenti continui, ma anche richieste di rimborso che non possono essere sostenuti perché graverebbero solo sull’agenzia di viaggio. Ad aggravare la cosa è stato, in seguito, il messaggio del MIUR circa gli annullamenti delle gite scolastiche e viaggi d’istruzione. Una comunicazione che non ha tenuto conto delle disposizioni in materia di turismo e che ha creato ulteriore scompiglio”.
Che cosa suggerisci per il futuro?
“Noi stiamo continuando ad assistere i nostri clienti anche nella loro comunicazione interna dando supporto continuo per il monitoraggio dei viaggi. Stiamo lavorando per la preparazione di nuove linee guida e manuali per la gestione delle emergenze e di un protocollo di comunicazione che possa essere utile per le società e per i diversi dipartimenti, personalizzando le comunicazioni allo scopo di soddisfare le esigenze specifiche di ciascun dipartimento: HR, Finance, Operation ecc.
Quale lezione ha dato questa emergenza?
Credo che questa esperienza debba farci riflettere sull’importanza di essere costantemente aggiornati. Ed è proprio in questi momenti di crisi che dovremmo dedicare il giusto tempo in percorsi di formazione, per accrescere le nostre competenze in tema di gestione dei rischi, di relazioni e di comunicazione. Ben vengano anche i diversi strumenti tecnologici che aiuteranno sempre più a tracciare i viaggiatori e fornire loro tempestivo supporto, ma credo che questa esperienza abbia messo in risalto il nostro vero ruolo di TMC, che è oggi di consulenza non solo della spesa travel ma anche di tutti gli aspetti che stanno attorno al viaggiatore, al suo benessere e alla sua soddisfazione. Noi di Alma Travel ci saremo!”.
Riccardo è anche TFB Author of the Month. Leggi qui per saperne di più!
