Dopo il “Deus ex Machina” della scorsa edizione , la 21^ edizione del Biz Travel Forum ricorre ad un’altra espressione latina per lanciare la sua nuova sfida.
Fare “tabula rasa” per rimuovere ogni preconcetto (“si è fatto sempre così”) e pensare liberamente e con creatività. Con l’aiuto di una nuova intelligenza, potente nella capacità di misurare e confrontare dati, predire futuri scenari.
“Una sfida coraggiosa per l’imprenditore – premette Luca Patanè, Presidente Gruppo Uvet – “che deve assumersi la responsabilità di cambiare il modello di business, il rapporto con fornitori e partner per adeguare la propria impresa al cambiamento”.
Più luce nelle prospettive del travel
Gli scenari prospettati da Valerio De Molli, Managing Partner e Amministratore Delegato di The European House di Ambrosetti si profilano in uno stato attuale di permacrisi, ma con previsione di crescita degli investimenti. L’elenco delle ombre proiettate dalle minacce reali e presenti (debito globale, escalation dei conflitti, disequilibri economici e nei diritti) si dissolvono nelle nuove opportunità incoraggiate dalla ricerca scientifica e dall’innovazione tecnologica, che incoraggiano la crescita e fanno intravedere un nuovo Rinascimento tra ottimismo e responsabilità.
Esperienze di viaggio, non solo mezzi di trasporto
Ripensare la strategia per Emiliana Limosani, Ceo Voilare&CCO di Ita Airways significa investire nel rinnovo della flotta, che quasi raddoppia con unico fornitore (Airbus) per un’esperienza omogenea ed efficienza manutentiva. Una scelta sostenibile anche per la riduzione dei consumi di carburante (risparmio del 25%). Tabula rasa anche nella tempestività di reazione sul mercato: aperture di destinazioni non previste. e nella creazione del nuovo programma di fedeltà (Volare), ripartito da zero con 2,7 milioni di iscritti e che premia la spesa in valore rispetto alla percorrenza. Ascoltare le esigenze del mercato, senza l’ansia di competere è un modo di ricominciare Serafino Lo Piano, Head of Sales for High Speed and Long Distance Trains di Trenitalia. Gli accordi con ITA Airways sui programmi di fidelizzazione cercano di rispondere al cliente che chiede di raggiungere le proprie destinazioni con il mezzo più efficace in tempi e costi. L’integrazione modale guarda anche oltre frontiera, per elevare il servizio Premium a favore di una domanda over seas che raddoppia, alla ricerca di servizi business class e assistenza personalizzata. Le partnership tra eccellenze possono garantire migliori risultati.
“La Tabula Rasa” – conferma il Presidente Luca Patanè – “consente di riprogettare il modello elevandone la qualità. Una qualità che si sposa con la sostenibilità e investimenti sull’innovazione continua dei servizi”.
Demografia e rivoluzione digitale
L’Italia è Top Ten per invecchiamento e questo è un vantaggio; in età di “Silver Economy”, la compresenza delle generazioni cresce competenze e capacità creative. Francesco Billari, Rettore dell’Università Bocconi conferma che la demografia consente di fare previsioni, ma come nella lancetta delle ore di un orologio, ha movimenti più lenti e guarda al lungo periodo. La politica e le scelte economiche possono intervenire, come nella gestione dei flussi migratori in Germania.
Sandro Gargiulo, Director Account Management Southern & Western Europe di Travelport fa notare il contributo dell’intelligenza artificiale in tempi di complessità, nella personalizzazione e nella semplificazione dei dati. Anche le e recenti opzioni di comandi vocali facilitano l’interazione lato consumer. Per Gabriella Galantis, senior Director Sales Southern Europe di Lufthansa Group è necessaria una maggiore attenzione all’intera esperienza del viaggiatore. L’IA viene utilizzata per ottimizzare e per velocizzare le operazioni di imbarco.
Anche per Gianluca Testa, Senior, Vice President Operation Emea di Avis Budget Group occorre fare tabula rasa delle esperienze passate, per accelerare nella digitalizzazione dei processi. La disponibilità di Self service Kiosk, il servizio di ritiro chiavi innovativo, offre ad esempio ai viaggiatori il pieno controllo della propria esperienza di noleggio. E’ auspicabile un ecosistema di mobilità per incoraggiare tutti gli attori a “complementarsi”.
Chiara Ferretti, Equity Partner People Advisory Services di EY ritorna sull’importanza degli studi sui comportamenti generazionali, per indagare le differenze di esperienze e di aspettative. L’IA influenza anche la domanda di nuovi ruoli, con competenze trasversali.
Anche su questa tavola rotonda, il Presidente Luca Patanè chiosa dicendo che “Digitalizzazione e AI sono stati temi centrali di questi ultimi anni. Le aziende devono reagire più velocemente, con interventi sulle proprie risorse, per poi proseguire con trasformazioni della filiera e dei sistemi di approvvigionamento.”
Darwin e il lavoro
Darwin insegna che non sopravvive il più forte, ma chi è più flessibile e capace di adattarsi.
I dati del mercato aereo esposti da Andrea Giuricin, Transport Economist, Cesisp Unimib evidenziano il rimbalzo del traffico post covid e l’incremento dei passeggeri, che nel 2030 saranno 230 milioni. L’impiego dell’IA ha incoraggiato soluzioni più efficienti e sostenibili; anche l’innovazione nella mobilità, con l’avvento dei droni e robotaxi impatteranno con maggiore flessibilità, sul sistema organizzativo del settore.
Massimo Scantamburlo, General Manager di Hertz Italia racconta la storia di 106 anni di innovazioni, con investimenti recenti nella transizione energetica per realizzare una flotta full electric, che ha comportato la formazione di tutto il personale. People First: non si parla di clienti, ma di ospiti per una cultura dell’ospitalità e di prossimità nel territorio . Anche per Paola De Filippo, General Manager di Sabre Italy non si sopravvive -senza adattamento tecnologico. Oggi servono strumenti user-friendly capaci di analizzare molti dati in poco tempo e di lasciare al travel manager il tempo della relazione con il cliente e della personalizzazione del servizio. Solo il fattore umano rende memorabile l’esperienza del viaggiatore
Se il mercato è dinamico, occorre prontezza nella condivisione dei dati e nella collaborazione concorda Massimo Di Pasquale, Head of National Sales & Account di Uvet/Amex GBT. Sono necessari investimenti in tecnologia per migliorare i prodotti e crearne di nuovi. Evolvere da agenzia di viaggi a TMC consulting &Technology, per estendere la gestione del passeggero ad un approccio consulenziale orientato alla soddisfazione di tutti i bisogni del viaggiatore.
Giovanni Matera, Senior Manager Bain&Company richiama l’attenzione sulla valutazione delle aree di impatto del cambiamento. Non si dovrà sapere solo cosa fare, ma anche come. Quali processi ridisegnare e con quali piani di accompagnamento intervenire. Non solo sulle aziende, ma nell’ecosistema del Paese.
Tutti concordano sulla comparsa di nuovi lavori anche con l’avvento dell’Intelligenza artificiale, che potenzierà la parte umana. Sensibilità e capacità di ascolto non potranno essere completamente automatizzate e saranno fattore fondamentale dell’evoluzione, che non è semplice sforzo di sopravvivenza, ma capacità creativa di tracciare il futuro.
